"מאחורי הקלעים" של מערך השרות באגד

עודכן בתאריך  03.11.2020

אלון לזובסקי מביא את סיפורם של "אנשי הדממה" שמפעילים "מאחורי הקלעים" את "המערך האפידמיולוגי" של השרות באגד והיו שותפים למהפך שעבר בשנה האחרונה | נטע, תומר ולירון מספרים כיצד הם "מושכים בחוטים" כדי שמערך השרות יוכל להעניק את השרות היעיל והמהיר ביותר לציבור הנוסעים ובמקביל לתת שרות ישיר לנהגים ולעובדי אגד.

גלריית תמונות

"מאחורי הקלעים" של מערך השרות באגד
מאת אלון לזובסקי

"הכל כלול תחת מוקד אחד: 2800*"

תמיר מורוביץ, מנהל שירות הלקוחות של אגד, סיפר לנו לפני מספר חודשים שהמהפך שעבר מערך שירות הלקוחות של אגד כלל את איחוד כל מערכי השירות של אגד תחת מטריה אחת, הנושאת את השם "מערך השרות של אגד". המערך הזה מעניק שרות כמעט בכל תחומי הפעילות של אגד, והכל באמצעות מוקד אחד: 2800*.

מאחורי המהפך הזה, שנראה בדיעבד כדבר ברור מאליו ומתבקש, הדברים לא היו כל כך פשוטים. מדובר במהלך מורכב שהחל בחודש יולי בשנה שעברה ובוצע באמצעות צוות מצומצם של 3 עובדים מסורים ויעילים (מלבד מנהל המערך, תמיר מורוביץ'). "אנשי הדממה" נקרא להם משום שהם היו אלה שעל כתפיהם הוטל הביצוע המעשי של ביצוע המהפך, שהיה מורכב ולא פשוט. אבל למרות תרומתם המשמעותית לביצוע המהפך הם נותרו מאחורי הקלעים. הם אינם נחשפים בדרך כלל לציבור שכן תפקידם הוא להיות "האנשים שמאחורי", אבל הם אלה שעושים ימים כלילות כדי שכל מערך השרות "ידפוק" כמו שצריך.

אז החלטנו שהגיע הזמן לחשוף את "אנשי הדממה" החרוצים והמסורים האלה לאור הזרקורים. לשם כך טרח כתבנו אלון לזובסקי, לרדת שלוש קומות (לדבריו ברגל, אז נקבל את זה כך...) מהקומה הרביעית לקומה הראשונה שם נמצא "הלב" של מערך השרות כדי לספר לנו על האנשים שמאחורי הקלעים.

מערך השרות וצוות המעילים

ובקליפת אגוז - במה עוסק מערך השירות: המערך כולל את מוקד שירות הלקוחות של אגד (שממוקם בבאר שבע), את קופות הקהל, לשכות המודיעין ומחלקות האבדות. בכל אלה הוא משרת את הלקוחות החיצוניים שלנו, קרי הנוסעים. בנוסף, המערך משרת את "הלקוחות הפנימיים" בתוך אגד בנושאים שונים כגון מכללות אגד, ביטוח, גיוס נהגים ועוד.

"אם להמשיל את המחלקה לפניות הציבור שלנו בבית אגד, למבנה של מערך ההתמודדות הנוכחית של המדינה מול הקורונה - יש קווי דמיון רבים בין שני המערכים, אלא שאצלנו, המערך הזה כבר מניב תוצאות חיוביות..." אומר תמיר מורוביץ', מנהל מערך השירות ונציב פניות הציבור באגד. "המחלקה שלנו מורכבת מה"פרויקטורית"- נטע ערמי, מ"ראש המערך האפידמיולוגי"- תומר לוי, ומ"אשת המל"ל" – לירון דעבול. בעזרתם, אנחנו, כמערך השירות, יודעים לתת את המענה הטוב ביותר ולהתמודד בצורה בטובה ביותר עם הפניות/ תלונות שמופנות לאגד, ולתת שרות מהיר וטוב גם לנהגים ולעובדי אגד - כמו גם לאלה שמבקשים להצטרף כנהגים לאגד", מסביר תמיר.

אז הבה ונכיר טוב יותר, מקרוב, את האנשים שמאחורי הקלעים במערך השרות:

נטע ערמי: המקשרת בין מוקד השירות לבין הדרגים באגד

נטע ערמי, "הפרויקטורית" במערך שלנו, היא בת 28, אמא לשי-לי בת השלוש וחצי, עובדת באגד מחודש פברואר 2016. היא החלה את עבודתה במערך השירות כנציגת פניות ציבור, בבית אגד בבית דגן, ומחודש ספטמבר 2017, היא משמשת בתפקידה הנוכחי, כחלק מהצוות הניהולי שנשאר בבית אגד לאחר שמוקד השרות עבר לפעול מבאר שבע..

"עד לפני כשנה ניהלתי את מוקד פניות הציבור שהיה ממוקם בבית אגד בבית דגן" מספרת נטע. "בחודש יולי 2019, עבר מוקד פניות הציבור לבאר שבע, והוא חלק בלתי נפרד ממרכז שירות הלקוחות של אגד, שנמצא שם ומנהל את העסק בצורה מצוינת".
נטע נשארה כאמור בבית אגד בבית דגן, והיא מהווה את החולייה המקשרת בין הגורמים השונים באגד לבין מוקד שירות הלקוחות בכל הנוגע לפניות ציבור. "בתוקף תפקידי אני אחראית ל"הורדת" נהלים שמתקבלים בדרגים שונים באגד לעובדי פניות הציבור, אני מציגה נתונים למנהלי האשכולות, למנהלי הסניפים ולדרגי ניהול אחרים באגד. כשעובדי פניות הציבור נתקלים בתלונות מורכבות - הן מועברות אלי ואני מטפלת בהן אישית".

למרות שבין המשרד של נטע ולבין מוקד השרות בבאר שבע מפרידים כ-100 קילומטרים - העבודה והקשר עם המוקד בבאר שבע אינו מתנהל רק בשלט רחוק. נטע מבקרת תכופות במוקד השירות, ועוקבת מקרוב אחר המתרחש שם. "המוקד עבר שינוי שירותי משמעותי, ורמת השירות שהציבור מקבל באמצעותו מצוינת", אומרת נטע.

תומר לוי: בדיקות שיורדות לרזולוציות הקטנות ביותר

בעוד נטע אמונה על הצד הניהולי של פניות הציבור, הרי שתומר לוי הוא האיש שיורד לרזולוציות הקטנות ביותר של התלונות שעל הטיפול בהן הוא אמון.
תומר, בן 43, נשוי למוריה ואב להדר בת השנה, הגיע למשפחת אגד עוד במילניום הקודם, בשנת 1997. הוא החל את דרכו באגד במרכז המידע של אגד שפעל ברחוב סולומון, בתחנה המרכזית הישנה, בתל אביב, כעובד חברת "תגבור". משם עבר למרכז המידע בבית אגד הישן, בדרך מנחם בגין בתל אביב (שם נפגשתי עם תומר לראשונה). עם המעבר של מרכז המידע לבאר שבע בשלהי שנת 2003, הוא עבר לשמש כעובד בעמדת המודיעין בתחנה המרכזית החדשה, והחל משנת 2006 הוא נמנה עם צוות המחלקה לפניות הציבור. עם עלייתו לאוויר של אתר אגד באינטרנט, שהפך כתובת ראשית לפניות/ תלונות מהציבור והביא לעלייה בכמות הפניות/ תלונות, הוצע לתומר לעבור ממרכז המידע - לפניות הציבור והוא השתלב במערך.

"היה לי לא קל בתחילת בדרך, כעובד פניות הציבור", מודה תומר. "אמנם מספר התלונות היה נמוך בהשוואה לכמות התלונות כיום, אך, מאידך, "כלי הנשק" להתמודדות מול תלונות אלה היו מעטים ופרימיטיביים יותר, כגון טכוגרף ופקסימיליה..." בשלב הראשון עסק תומר בפניות/ תלונות הרגילות שהתקבלו מהציבור. בהמשך הוא החל לעסוק גם בפניות מהגופים הרשמיים. במקביל, הוא שימש גם כגזבר המחלקה לפניות הציבור, בתקופה בה הפיצויים יצאו כשוברים חתומים (בשונה ממה שנהוג כיום - זיכוי באמצעות טעינת כרטיס הרב-קו). העברת מוקד פניות הציבור לבאר שבע, פינה לתומר זמן לעסוק בפניות המורכבות יותר שמגיעות ממשרד התחבורה (בעיקר הדברים שקשורים למשמעת ולבטיחות) ומגופים רשמיים רבים נוספים, כמו משרד מבקר המדינה, חברי כנסת, המועצה לצרכנות, אמון הציבור ועוד.

"הגישה שיש לי למערכות, כמו למערכת הגיאוגרפית של אגד, למערכת הכרטוס של אגד, למסלקה של משרד התחבורה, לתיקופים במכשירי הוולידציה, לדו"חות המבקרים, למערכת הקנסות ולמערכות נוספות מאפשרת לי לרדת לרזולוציות הקטנות ביותר ולחקור כל פניה/תלונה לעומק, כך שהמענה לפניות/תלונות אלה הוא מענה מקסימלי ומהימן". המטרה, בסופו של דבר, היא לייצג את אגד בצורה הטובה ביותר, אל מול הפניות שמגיעים מהגורמים השונים ולמזער, ככל שניתן, את המקרים בהם לא היינו בסדר", אומר תומר.

תומר עוסק גם בהכנת חומר רלוונטי לנציגים השונים ממחלקת התביעות לצורך הגשת כתבי הגנה בתביעות קטנות כנגד אגד. גם תומר יודע לספר, שמעבר לפניות הבנאליות, מסתתרות פניות קצת יותר "פיקנטיות" כגון פניות מאנשים שטוענים שהאוטובוס לא עצר להם ובבדיקה של נתוני הרב קו מסתבר שהם היו בכלל במקום אחר, המרוחק עשרות קילומטרים מהמקום...

"אחד המקרים שזכורים לי ביותר הוא פניה שהתקבלה מאמה של ילדה שטענה כי רכשה לילדה שלה כרטיס חופשי יומי למשך 5 ימים, אך כשהילדה הגיעה באחד הימים לנסיעה - החוזה הרלוונטי לא הופיע במכשיר הכרטוס של הנהג והוא סירב להסיע אותה. לאחר חקירה קצרה שביצע תומר, התברר שהילדה היא "מאבדת סדרתית" של כרטיסי רב-קו והכרטיס שבו הוטען החוזה אבד. הילדה ניסתה לעשות שימוש באחד הכרטיסים הישנים שהיו ברשותה (אותו מצאה, לאחר שגם הוא אבד לה בשלב מסוים) וכמובן שזה לא עבד...".

לירון דעבול: הופכת מספרים לתובנות

את ה"צוות לעניין" של מערך השרות משלימה לירון דעבול. היא בת 34, נשואה ואם לעדן (בן שבע וחצי) ורוני (בת ארבע וחצי).
את לירון כמעט ואף אחד לא מכיר, אך יחד עם זאת, אין דו"ח בקרה שנעשה במערך השירות שלא עבר תחת ידה. לירון מלקטת את המספרים והופכת אותם לתובנות, הן עבור מנהלי מערך השירות והן עבור גורמי הניהול השונים באגד.

תמיר מורוביץ', מנהל המערך

תמיר מסכם ש"שום דבר לא נסתר משש העיניים של עובדי המערך. הרצינות והראש הגדול שהם מפגינים, נותן לנו שקט תעשייתי גם כשמדובר בתביעה בבית משפט לבית הדין לתביעות קטנות, ומנגד בטיפול במפגעים כאלה ואחרים בתוך אגד.
אנו עומדים בפני התנעת מהלך שבו נכניס שירותים דיגיטליים, כמו וואטס-אפ, בוטים, צ'אטים, וכו' ואין לי ספק שעם צוות כזה- הכול נעשה קל יותר".